三赢软件呼叫中心客户服务中心

　　　　　首页　　产品与解决方案　　企业管理咨询　　客户服务中心　　渠道与技术服务　　下载中心　　关于三赢软件　　联系我们

　　　　产品与解决方案
　

　　　　申请购买产品
　　　　申请代理产品

当前位置：首页

产品与解决方案

呼叫中心系统

系统简介

　　　呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。

　　　呼叫中心的作用
　　　服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。
　　　利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
　　　管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

　　　呼叫中心的功能
　　　全天候服务　应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
　　　智能座席选择　应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
利润中心　呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。
　　　内外衔接　呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
　　　技术管理并重　呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。
　　　跟随技术发展　呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。

　--------------------------------------------------------------------------------

　　　系统组成示意图
　

　　产品功能
　　呼叫处理
　　统一的电话号码接入
　　不同的电话号码合群接入
　　支持电话、传真、计算机用户的接入
　　智能排队及路由功能
　　智能排队
　　智能排队机能对呼入、呼出、语音
　　灵活的话路转接功能
　　具备多种话务员坐席接听优先的排队功能
　　路由控制功能
　　拨出回复功能
　　多方通话功能
　　代拨转接功能
　　远程话务员功能
　　语音系统功能
　　语音采编功能
　　语音播放功能
　　收号功能
　　基本计算、比较、呼出、数据库访问功能
　　自动应答功能
　　语音辅导功能
　　语音资源与话务员资源互相切换功能
　　坐席功能
　　普通话务员功能
　　注册、退出
　　示忙、示闲
　　发起呼叫
　　应答来话
　　保持来话
　　主叫显示
　　转班长坐席
　　内部通话
　　自动播放提示语、话务员工号
　　话务员忙时语音提示功能
　　话路转接另一话务员
　　三方或多方通话
　　Internet信息查询功能
　　坐席的催讨、催收功能
　　班长坐席功能
　　普通话务员功能
　　班长监听及业务指导功能
　　抢插、强拆，监听
　　话务显示分析功能
　　根据需要拨打用户
　　数据处理功能
　　话务数据服务功能
　　记录话务员信息、智能信息
　　基础业务数据管理服务功能
　　故障报修信息、投诉信息、综合查询咨询信息
　　记录新业务数据服务功能
　　信息查询、访问功能
　　提供数据接口供用户调用
　　数据接口功能
　　与营业网等的接口。
　　系统管理功能
　　自动完成系统网络设备及各硬件模块的配置
　　权限设置
　　对系统管理员、业务代表、值班长的操作权限
　　系统的可扩展性
　　线路的可扩展性及最终容量