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　　CRM，企业制胜之道

　　 从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（Enterprise Resource Planning, ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，一方面提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一个也对原有的流程进行了优化。

　　 由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM系统应运而生。

　　 我们知道，在大多的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理。CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度（profitability）、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。

　　 在大多数企业中，销售、营销、客户服务和支持之间等业务是分开进行的，这些前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。这使得企业各环节间很难以合作的姿态对待客户。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。

　　 据悉，著名的亚马逊网上书店保持客流量的诀窍之一即实施ＣＲＭ战略，用户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下购买和浏览过的书目，再次进入该书店时，系统识别出身份后就会根据用户的喜好推荐有关书目。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据称，ＣＲＭ在亚马逊书店的成功实施给它赢得了６５％的回头客。据美国抽样统计，通过ＣＲＭ采取主动式客户服务的企业，其销售收入增加了１５％到２０％不等。这说明企业在采用ＣＲＭ之后将会获得明显的回报。

　是什么让你的客户离开你?

　　 你的客户价值何在？
　　 没有他们，你的新事业从一开始就注定要走下坡路。
　　 著名的营销专家Joe Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。
　　 这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据Joe Girard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已----你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。
　　 那么，是什么使得创业者们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的创业者并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生顾客！
　　 你已经将你拥有的时间，金钱，而且最为重要的----自由作为赌注来开展个人事业了。然后，你将用什么来留住顾客呢？
　　
　　 以下六种错误都会使得一个创业者失去他的客户
　　 1、替自己找借口
　　 假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。
　　 与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。
　　 2、忽视反馈信息
　　 大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：
　　 您为什么选择我们的产品与服务？
　　 是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？
　　 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？
　　 一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。
　　 3、思想消极懈怠
　　 开创自己的事业难道会是一件容易的事么？想想，一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。
　　 然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。
　　 摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
　　 4、损害竞争对手的声誉
　　 你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。
　　 当有人问你贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。
　　 请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。
　　 5、对你的顾客想当然
　　 一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。
　　 甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。
　　 什么才能吸引你的顾客成为回头客？
　　 举个例子，如果你拥有一间咖啡屋，你可以举办一些经常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。
　　 所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。
　　 经验法则：使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。
　　 6、固步自封
　　 不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。
　　 你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。
　　 保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。
　　 你必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。

　　
　　CRM文摘信息
　　·什么是CRM？
　　·CRM：看得见的好处理
　　·CRM：催生新一代的销售管理模式点
　　·中小企业与信息化有缘吗？
　　·CRM重在简单而迅速地作出反应述
　　·制造商为何需要CRM？
　　·制造业：依托CRM突破管理与发展瓶颈
　　·企业不购买CRM的10大谬论
　　·CRM客户关系管理系统能帮你解决什么问题
　　·善用CRM掌握核心客户
　　·CRM，企业制胜之道
　　·是什么让你的客户离开你?
　　·CRM给传统企业带来冲击
　　·泰国东方酒店的客户经营之道
　　·CRM中的管理理念
　　·CRM理念、软件、实施，一个都不能少
　　·如何才能做一个CRM企业？
　　·e时代如何提升客户满意度
　　·分析为CRM增值
　　·CRM：究竟离我们有多远？
　　·客户关系管理不等于CRM
　　·为什么要使用CRM客户关系管理系统